香港新闻网5月15日电 据香港《星岛日报》报道，有团体调查本地顾客和前线顾客服务员对数码渠道的服务需求，近六成受访者未能在第一次接触数码顾客服务时就能解决问题，惟透过真人接触的渠道，如真人接听电话，解决问题成功率则有约八成五。香港优质顾客服务协会主席丘应桦表示，未见到数码化客户服务能够完全取替人手，认为两者相辅相成，可进一步了解客人需要及令处理流程更加顺畅。
协会去年十二月至今年二月期间，网上访问逾八百位受访者，当中约四成为前线顾客服务员，发现过去十二个月有近八成使用真人接听的电话服务，近四成人使用网上即时顾客服务，当中有六成人预计在未来三年使用数码客户服务的使用量会“用更多”。
被问及会否有趋势全人接触会被数码化服务取替，因而出现裁员潮。丘应桦称，协会旗下不少公司仍需要人与人接触的前线员工，而部分服务亦需由“要考牌”专业人士讲解，不担心数码化可完全取代人手工作。他相信数码化及全人接触的服务可相辅相成。
