调查也发现，有越来越多消费者会因资讯通信业者“尽力去了解顾客需求”，以及“考虑到顾客的最佳利益”，而更满意服务。
本地消费者对移动通讯业者的满意度创11年新高。这相信是因为电信业一直竞争激烈，促使业者不断创新，提供物超所值的配套。
与此同时，涵盖移动通讯、宽带上网服务、付费电视频道以及新加坡免费无线网络（wireless@sg）的资讯通信业，整体顾客满意度虽然只是年比上升1.1％，但70.4分的指数同样创下历来最高纪录。
新加坡管理大学卓越服务研究院昨天发布今年第一季的新加坡消费者满意度报告。相关调查于今年1月至4月间进行，接受调查的6900人中，有6090人是本地人，其余是旅客。调查自2007年起每年进行，首季调查针对的是零售业和资讯通信业。
研究院研究与咨询主任陈勇畅受访时对移动通讯业者满意度创新高不感意外。他说，这个领域的竞争激烈，业者不时会推陈出新，顾客也越来越看重业者提供的服务素质。“例如，我们已经看到有电信业者利用人工智能，提升业者与顾客之间的交流体验，更好地服务客户。”
调查也发现，网络覆盖率和网络可靠度虽然依旧是影响顾客忠诚度和服务评价的主要因素，但也有越来越多消费者会因资讯通信业者“尽力去了解顾客需求”，以及“考虑到顾客的最佳利益”，而更满意服务。
另一方面，涵盖百货公司、电子商务、超级市场，以及服饰品牌的零售业，整体顾客满意度达72.6分（满分为100分），年比只是微升0.6％。不过个别领域不乏表现出色的业者。
在百货公司方面，dfs免税店蝉联自2010年拿下的冠军宝座；超市方面则由职总平价连续第二年稳坐冠军。
表现亮眼的电子商务业者是从去年第五名攀升至第四名的qoo10，而服饰品牌代表是从去年第六名，一跃而上成为今年第三名的优衣库（uniqlo）。
研究院提醒零售业者多留意退货与更换条款对顾客的影响，因为在众多指标中，本地消费者对百货公司、超市和电子商务业者的退货与更换条款最不满意。
这直接影响了顾客对业者的满意度和忠诚度。不满意业者退货条款的消费者，对服务的满意度只有32.8分，对品牌的忠诚度只有27.9分。
陈勇畅举例，有消费者申诉才买了三个月的产品没得保修、产品素质太差也无法退款、要退换有问题的商品时，销售人员脸色难看等。
令消费者满意的购物体验则包括：店家不会问任何问题就直接更换产品；退货程序简便，只需把产品重新包起、到邮局投入自助包裹站退货即可。
陈勇畅说：“退货与更换条款似乎是零售业一直面对的问题。我认为，业者若能很好地去应对，会让它们取得一些竞争优势。”
