新加坡航空公司在网上订票系统中增设新功能，给顾客自动添购旅游保险，许多顾客不知情而没有选择不要保险，结果得要求退款，过程繁琐又麻烦，让他们很不满。
前议员潘惜玉是误添购旅游保险的其中一名消费者。
她昨日接受《联合早报》访问时说：“新航是一家大公司，不需要玩这种行销手段。这对消费者不公平。我自己可以讨回退款，但又有多少人注意到他们多付了钱？”
新航是去年在新加坡、泰国和香港市场增设这项功能。如果不想透过新航购买旅游保险，消费者得在付款前选择取消这个选项。
除了潘惜玉，也有一些消费者写信给《海峡时报》言论版投诉，说他们向新航要求退款时，新航叫他们联络保险公司美国国际集团（aig）。
一名林姓读者说，钱是付给新航的，他不明白为什么要找保险公司。
潘惜玉说，虽然她向保险公司讨回了退款，但新航制造问题后又对顾客置之不理，让她非常不满。她指出，新航网站上找不到反馈电邮，打去客服热线，服务员自己也不太了解新功能，爱莫能助，以致消费者得自己解决问题。
她原本试图透过新加坡消费者协会讨回退款，消协却说只有会员才能这么做，而且费用会比退款高。根据消协的做法，索讨退款的行政费为10.70元。如果不是会员，就得多付26.75元加入成为会员。
新航发言人回应投诉时说：“添购保险的资讯清楚显示在网页上，付款页面的订单总结栏也有显示费用，顾客如果不想添购保险，是可选择退出的。”
消协理事长黎学俊答复本报询问时说，这种行销手法称为“预选”（pre-checking），容易导致消费者忽略商家预先替他们添购的产品或服务而额外花费，是消协不认可的做法。
“所有选项应该保持在未选状态，如果消费者有意添购，才有意识地选择有关选项。”
新航已不止一次引起顾客不满。不到三个星期前，新航说要向购买最便宜经济舱“精简”机票的顾客征收票价1.3％的信用卡服务费，引起网上一片哗然。
不过，新航隔天又表示不收取该项服务费了，但没有说明理由。
