樟宜机场集团总裁●专访
新加坡樟宜机场企业化后,迫使团队重新审视与乘客、航空公司和其他伙伴的合作关系,推动樟宜机场集团深入了解各方所需,进而不断优化作业程序,推陈出新,成为引领世界的机场。
过去10年,樟宜机场获奖无数,包括连续七年荣登“世界最佳机场”榜首,今年是第10次获此荣衔,创下英国咨询集团skytrax世界机场排名推出20年来的纪录 。
樟宜机场集团总裁李绍贤说,对这个成绩感到自豪。
为确保樟宜机场的竞争优势不被削弱,政府2007年宣布将机场企业化。之后,新加坡民航局一分为二,一个部分负责发展策略与监管的新民航局,另一部分是负责机场日常运作业务的樟宜机场集团。两个机构都于2009年7月1日成立。
李绍贤说,企业化带来的最大改变就是,在思考如何谨慎花费之前,须要先知道如何赚钱。
“没人给你运作预算,你必须要先赚钱才能理财,这推动我们去认识我们的客户,因为钱要从他们那里赚。我不能逼迫你把钱给我,所以我必须了解你的需要,再为你提供超乎意料的服务,让你心甘情愿花钱。”
正是这个理念推动了樟宜机场集团无数的创新。
根据樟宜机场集团提供的数据,机场2009年的乘客量约3720万人次,去年近乎翻倍,达约6560万人次。
李绍贤说:“我们花了约25年到30年的时间才达到首个3000万人次,而让它翻倍只用了10年时间。我们对发展的速度感到欣慰,而这也是我们努力争取回来的,我们不会把它视为成理所当然。”
过去10年,樟宜机场连接的城市从2009年的197个增至去年的383个,航空公司也从当初的85家增至123家。未扣除利息、税项、折旧及摊销前盈利(ebita)则从2009年的5.4亿元增加至如今的15亿元左右。
李绍贤指出,这些也归功于和航空公司及其他伙伴一同建立起的深厚情感网络。
“合约让人了解须履行的职务,但我们没有办法通过合约让个人或公司自愿为你做到最好,尤其是在服务业。因此我们知道须要和各方建立起深厚的交情,创造出围绕一个樟宜的共同愿景,这也是樟宜魔力背后的秘密。”
为建立起这样的网络,樟宜机场集团调整了合约形式,与其只注重违约金额,现在添加了奖励元素。
李绍贤说:“除了合约,我们投入了额外金钱,也确保这笔金额不只是给公司,而是会到达职员手中。当然职员并不是只冲着奖励而提升服务,而这是因为他们对工作的热忱,但为了给予他们肯定,我们通过实际的方式奖励他们。”
不仅如此,樟宜机场也延长了战略性伙伴的合约期,鼓励他们在科技、培训和生产力方面做出投资。
李绍贤直言:“关键绩效指标(kpi)只能告诉你昨天应该完成的任务,但不会告诉你明天该如何与新来的客户交往。kpi是合约必要的一部分,但如果我们跟着kpi行事,樟宜机场不可能成为世界第一!”
樟宜机场企业化10年里程碑
2012年7月:翻新后的第一搭客大厦增加了超过三个足球场大的空间,也推出全球最大的动态雕像“雨之舞”(kinetic rain)。
2013年8月:李显龙总理宣布展开“宝石计划”(project jewel,现为星耀樟宜),也宣布樟宜东的发展计划,包括兴建第五搭客大厦和第三条跑道等。
2017年10月:第四搭客大厦经过三年的建筑和多次测试后,正式投入运作。
2019年4月:星耀樟宜对外开放,六天的预览活动共吸引超过50万人到访。
2011年9月:举办首个学习节, 通过讲座和工作坊鼓励职员在工作上创意思考。
2015年8月:推出in.touch应用,让所有职员,不论任何职位或身处何处,都能分享及讨论新点子和想法,掌握公司最新资讯。
2016年4月:樟宜机场集团被人力资源咨询及招聘公司任仕达( randstad)选为本地最佳雇主。
2011年8月:樟宜体验大使在机场各角落,主动为乘客与公众提供协助。
2013年设立fast@changi团队,开启“ 快捷与顺畅通行”(fast)。樟宜机场第一搭客大厦在2017年设置了fast专属区,第四搭客大厦之后成为我国首个提供一整套fast措施的搭客大厦。
2018年:樟宜机场管理投资公司(changi airports international)在俄罗斯、中国、巴西、 埃塞俄比亚和阿拉伯联合酋长国的九个机场投资,接待总乘客量达9500万人次。
2012年3月:设立的樟宜旅游服务,目前是线上至线下旅游服务的市场领导者,并在九个国家中有国际业务。
2010年5月:第三搭客大厦推出12米高的滑梯,至今仍是本地最高的滑梯及全球机场内最高的滑梯。
机场过境区也在2013年设置“社交树”(social tree)及“梦幻花园”(enchanted garden),第三搭客大厦在2017年12月翻新后,也不断为乘客带来新体验。今年,第三搭客大厦地下二层开设社区空间“st3ps”,让公众观看电影、体育赛事和其他表演等。
2010年2月:推出樟宜奖励计划,除了让公众在机场消费收集积分,也邀请他们参加机场游和其他特制活动作为奖励。
2013年9月:推出网上销售平台(ishopchangi),让旅客前去搭飞机前就可先在家中购物。目前,平台共有超过800个品牌的2万个产品,也提供送货上门或抵境后取货等增值服务。
2010年前推出樟宜百万富翁促销活动,至今已让九名幸运儿成为百万富翁。自2017年起,活动也加入豪华轿车的大奖。
早报图表