贸工部兼教育部高级政务次长刘燕玲说，每名酒店服务业员工对于创造美好的访客体验扮演关键角色。像记住客人名字或是伸出援手，付出多一点，就能让新加坡成为访客心中更特别的一个地方。
女客房服务员观察入微，见客人可能因月事感到腹部不适，特别煮温开水给她喝，并准备热毛巾让她热敷腹部，让女客人倍感窝心，并将对方善举填在意见表上，加以表扬。
来自中国青岛的刘芳（47岁）在本地的酒店服务业工作约11年，现在是半岛怡东酒店的高级客房服务员（chambermaid）。
过去曾在家乡酒店服务业工作的刘芳工作态度认真，除了平时工作范围内的客房整理，也会细心留意客人是否有特别需要。
她有一次在进行客房服务时，还亲自帮一名腿部看似不适的新西兰老奶奶按摩腿部10分钟。老奶奶之后一直抱着她，还让儿子帮自己和刘芳合影留念。
谈及这名客人，刘芳说：“我也是个妈妈，有些东西我不需要问别人。好像老太太腿抽筋，我就像看到自己的妈妈一样，做自己该做的。”
也正是因为细腻的心思与服务态度，刘芳在新加坡行善运动理事会（singapore kindness movement）和新加坡酒店协会联办的颁奖礼上，获颁本地酒店业职员的全国行善奖——服务金奖。
今年共有来自67家本地酒店的112人获奖。“仓库酒店”（the warehouse hotel）营运经理李立（30岁）也是服务金奖得主之一。
在本地酒店业工作六年多的李立说，自己从迎合客人需求的过程中，感受到了从事酒店服务业的满足感。
他受访时透露，有名酒店常客刚好昨天过50岁生日，因此他建议为客人举办惊喜生日派对，还特别邀来这名客人的同事为他庆生。
李立透露，若注意到客人的生日恰逢住宿期间，酒店都会尽量为他们准备小惊喜，让客人感觉宾至如归。
贸工部兼教育部高级政务次长刘燕玲前天担任上述奖项的颁奖嘉宾。
她在致辞时说，为克服人手吃紧的情况，酒店服务业正在进行转型和重塑，在加强生产力与创新能力的同时，也达到更精简的人手调配。
尽管这些在创新层面投入的努力将有助于提升客户服务素质，但刘燕玲说，酒店业仍需有“人情味”（human touch），这是科技无法取代的。
她说：“因此，每名酒店服务业员工对于创造美好的访客体验扮演关键角色。像是记住客人名字或是伸出援手，付出多一点，就能让新加坡成为访客心中更特别的一个地方。”
