到小额索偿庭索赔的一方总是怒气冲冲，另一方也不肯退让。调解员的工作就是要让他们静下心来，开诚布公地提出问题，了解彼此的处境。
去年2月5日，国家法院为社区司法与审裁系统增设网络调解功能，让索赔案的双方无须到法庭也能通过电子平台寻求调解员协助。
小额索偿庭助理主簿丽塔（rita anthony，41岁）是一名网络调解员，至今处理了七起案件。
她受访时说，调解一起案件平均需一个小时左右。选用网络调解服务无需额外付费，使用者不少身处国外。例如在海外工作的屋主把房子租出去后跟租客发生纠纷，若要调解就得使用线上平台。
有别于面对面调解，丽塔说：“进行网络调解时看不见对方的表情和身体语言，必须靠文字和感情符号（emoticon）来表达情绪和想法。所以我得花较多时间来判断当事人对彼此和对我的反应。”她也得注意用词，确保语气恰当。
让她印象最深刻的一起网络调解案，是一家公司为客户提供了医疗服务，结果客户没有还钱，公司因此通过小额索偿庭索赔。
丽塔说，当时她询问欠款的一方为何没还钱，这名妇女才开始解释就被索赔方打断。她立即介入，希望他们能听彼此好好解释，才能厘清情况。
原来，妇女的丈夫卷款逃跑，留下她收拾烂摊子及抚养三名孩子。丽塔说，原本坚持要全数追回款项的申请人过后愿意退一步，不仅给予妇女折扣，还让她分期付款还债。
